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索菲亞召開2021年CSI服務交流研討會,致力將服務打造成核心競爭力

  • 索菲亞
  • 2021.04.15
  • 249

作為柜類定制專家,索菲亞堅持以服務之名,點亮美好生活。4月13日-14日,索菲亞舉辦了主題為“深耕服務,劍指未來”的2021年CSI服務交流研討會,全國40個區域的經銷商團隊齊聚一堂,共同探討服務理念和模式,致力將服務打造成核心競爭力,為消費者提供更優質、更高效的全流程服務。

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深耕服務 構建標準體系

永葆匠心,守望前行,索菲亞深耕服務,不斷強化服務優勢。早在2018年,索菲亞成立服務中心,將服務上升到戰略高度;2019年,將服務標準升級為“菲常6+1服務”,構建雙向溝通的標準體系;2020年,推出全新服務IP“法式柜管家”,將服務貫穿于售前、售中、售后各環節。如今,索菲亞構建起完善的服務架構和標準體系,客觀公正地衡量服務水平,力促全流程服務再升級。

回顧服務歷程,索菲亞集團服務中心總經理張李飛表示,近年來索菲亞的服務得到了全面的優化,“客戶滿意度迅速提升,2020年非常滿意度和滿意度占比高達99.1%”。他指出,定制家居企業日趨同質化,亟需在服務上創造差異性實現突圍,“強企業必須強服務,強服務才能強保障”。

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對于所取得的服務成就,索菲亞集團執行總裁王兵給予了肯定,他表示,近年好評節節攀升,這些客觀、公正的數據反映了索菲亞服務水平的提升。2020年,索菲亞品牌升級為柜類定制專家,服務顯得更加重要,王總表示,柜類定制專家不是口號,而是體現在實處。要以“專家”的要求,做好售前、售中、售后服務的每個細節,提升服務的專業水平,讓客戶感受到體貼與溫暖,讓服務成為索菲亞的核心競爭力。

明確責任 強化落地執行  

服務標準再完善,也要落到實處才能真正打造核心競爭力。在研討會現場,各經銷商團隊就“菲常6+1服務”標準落地,從店面驗收標準、接待標準、設計服務標準、倉儲標準、城配標準、安裝標準和售后標準來分享各區域的經驗和心得。

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現場還開展了服務理念沙盤會議,各經銷商團隊就不同的服務理念進行了理念剖析與案例解析,不僅接地氣還很有參考性。

各區域經銷商團隊對服務標準和理念的理解不斷加深,持續提升服務水平。研討會現場,索菲亞對各區域2021年一季度CSI數據進行了公示及頒獎,并與各區域簽署落地機制,明確責任,讓用心服務真正落到實處。

系統培訓 提升服務水平   

自2018年成立服務中心以來,索菲亞始終以CSI(客戶服務指數)衡量終端服務效果,2019年3月,索菲亞成立了索菲亞學院,設置了華南校區、華北校區、華中校區、西南校區、華東校區五大校區,主要圍繞運營、設計、安裝三大版塊開展系統化課程培訓,助力各區域提高服務水平和效率。

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運營、設計、安裝三大課程體系的打造將以線上線下相結合,系統化提升服務水平。運營上,按法式柜管家的標準來執行,完善日常運營;設計上,開展設計速成班,通過線上線下兩個渠道、課前課中課后三個階段的不同課程安排,夯實產品基礎、熟悉流程,全面提升設計水平;安裝上,從知識講解具象化、實操訓練復制化和安裝效率一次對來系統解決“會、怕、快”三核心問題,提高安裝效率和專業水平。

值得一提的是,今年將對線上課程的模式進行創新,改變過去錄屏式直播模式,開展更靈活更高效的講師出境互動直播模式,滿足學員培訓需求。

實現服務標準化、落地化不是一朝一夕能完成的事,需要長期堅持、講求高效、不斷完善。為此,今年索菲亞將舉辦第七屆“2021年全國安裝技能大賽”,以賽促學,以賽促教,打造服務鐵軍。未來,索菲亞仍將服務落到實處,強化服務優勢,進一步將服務打造成核心競爭力!


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